Tanuljunk az IT-tól!
A szolgáltatásmenedzsment jövője
Hogyan alkalmazhatóak az IT-területen szerzett jó gyakorlatok a vállalati szolgáltatásmenedzsment kialakítása során?
Az IT szolgáltatásmenedzsment megjelenése átalakította a vállalatok IT működését, ami ezáltal hatékonyabbá, stabilabbá és gyorsabbá vált. A szervezeti fejlődés következő szintje a legjobb gyakorlatok kiterjesztése az üzleti háttérfolyamatokra is, egységes vállalati szolgáltatásmenedzsmentet (ESM) alakítva ki. Erre támaszkodva a cégek bővíthetik értékteremtési lehetőségeiket, új képességeket alakíthatnak ki, működési hatékonyságot növelhetnek, vagy épp költségmegtakarítást érhetnek el. Az ESM bevezetése azonban hosszú folyamat, és szorosan épül az IT szolgáltatásmenedzsmentben szerzett tapasztalatokra.
IT szolgáltatásmenedzsment
Napjainkra nélkülözhetetlenné vált az összetett vállalati környezetet egyre jobban átszövő informatikai folyamatok standardizálása. Az egységesített folyamatok meghatározott kritériumok alapján történő mérése már szintén alapnak számít, mert hatékonyabb és kiszámíthatóbb működést tesz lehetővé. A standardizáció és mérhetőség megalapozta a szolgáltatásalapú megközelítés térnyerését, és ezzel paradigmaváltást eredményezett az IT működésben az elmúlt huszonöt év során. A szemlélet alapvetése, hogy a vállalaton belül az üzleti területek a működésüket lehetővé tevő IT szolgáltatások megrendelőjeként lépnek az IT szervezet felé, aki, mint szolgáltató felel ezek biztosításáért.
Ennek alapján több IT szolgáltatásmenedzsment (ITSM) módszertan alakult ki az elmúlt évtizedekben, melyek közül a legismertebb az ITIL, amely az iparági legjobb gyakorlatok alapján határoz meg egységes szempontokat a jól működő IT folyamatok kialakítására és mérésére.
Szolgáltatói szemlélet az üzleti működésben is
A szolgáltatásmenedzsment fejlődése nem állt meg az IT folyamatoknál, megjelenése megfigyelhető az üzleti működés egyes területein, elsősorban a back-office folyamatoknál. Itt az ITSM-ben alkalmazott legjobb gyakorlatokat terjesztették ki, az így kapott komplex rendszert vállalati szolgáltatásmenedzsmentnek (ESM, Enterprise Service Management) nevezzük. A Service Desk Institute kutatása alapján az ESM megoldást alkalmazó cégeknél elsőként az ügyfélszolgálati működésben, ezt követően HR, jogi, pénzügyi, kontrolling és marketing területen került bevezetésre a szolgáltatáselvű megközelítés.
„Ezzel a megközelítéssel egy dokumentum jogi véleményezése, vagy egy projekt kontrolling feladatainak elvégzése, szerződésben vállalt szolgáltatási szint alapján, jól definiált keretek között történhet és az egységes vállalati szolgáltatáskatalógus részévé válik. Ugyan egységesen elfogadott ESM módszertan egyelőre még nem létezik, a legutóbb 2019-ben frissített ITIL keretrendszer az IT folyamatok kialakításánál azonban már szempontként emeli be a vállalati kollaborációban megvalósuló közös értékteremtést, a silók minimalizálását, holisztikus nézetet hangsúlyozva.” – mondta Gyuró László, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadási üzletágának szenior tanácsadója.
Olcsóbb, hatékonyabb, jobban ellenőrizhető
Az ESM alapvetően két okból került előtérbe az utóbbi években. Egyrészt, az IT működés integráltsága más területekkel egyre jobban erősödik a vállalaton belül. Ez hosszabb távon azt eredményezheti, hogy a kiszolgált, kevéssé standardizált üzleti területek miatt a vállalat nem tudná teljesen kihasználni az olajozottan működő IT-ban rejlő potenciált, ezért célszerű az üzleti működést a szolgáltatáselvű megközelítést alkalmazó informatikai folyamatokhoz igazítaniuk, elősegítve az integrált szolgáltatások létrejöttét. Szemléletes példa erre egy egyszerű beléptetés, mely során egyaránt jelentkezik HR és IT oldali feladat. Ezek az ESM-ben már közös platformon, egységes szolgáltatáskatalógus szerint, end-to-end munkafolyamatban kerülnek megvalósításra. Ez a jövőben a klasszikus back-office működés átalakulását eredményezheti. Másrészt, egyre nagyobb hangsúly van az automatizáción is, amely a költségcsökkentésen túl gyorsabb, kiszámíthatóbb működést tesz lehetővé, a felszabaduló munkaerő pedig nagyobb hozzáadott értékű tevékenységekben tud hasznosulni.
Az Axelos 2022-es IT Service Management Benchmarking Report elemzése alapján a megkérdezett vállalatok 70%-a rendelkezik ESM stratégiával. A vizsgálat eredményei arra is rámutatnak, hogy a megfelelő szervezeti érettség nélkülözhetetlen az ESM megoldások sikeres bevezetéséhez: jellemzően azok a cégek járnak élen vállalati szolgáltatásmenedzsment implementációban, melyek az ITSM-et már bevezették, és hasznosítani tudják az ott szerzett tapasztalatokat az üzleti háttérfolyamatok újragondolása során. A legnagyobb ITSM rendszerek szolgáltatói már reagáltak az új igényekre: a piacvezető platformok olyan új modulokkal bővültek, amelyek képesek a vállalati szolgáltatásmenedzsment igényeinek kiszolgálására.
Hogyan érdemes belekezdeni?
Az az egységes vállalati szolgáltatásmenedzsment bevezetésnek ma már technológiai korlátja nincs, a szervezeti érettség azonban alapvetően befolyásolja a megvalósítás sikerét. A bevezetés számos kihívást rejthet, az első kérdés, hogy van-e az adott vállalatnak ITSM jártassága, és ha igen, milyen a jelenleg működő IT szolgáltatások megítélése az érintettek szemszögéből? Felmerül továbbá, hogy a jelenleg alkalmazott ITSM platform alkalmas-e az új igények kiszolgálására? Amennyiben ezek teljesülnek, elindulhat az üzleti transzformáció előkészítése, ami az üzleti működés egyes elemeinek újragondolását igényli.
„Tapasztalataink alapján megtérül azon élenjáró cégvezetők fáradozása, akik sikerrel valósítják meg az ESM szemléletet a szervezeti működésben. Fontos azonban a fokozatosság, mert az elhamarkodott lépések visszavethetik a lelkesedést és ezzel a fejlődést. Egy-két területtel vagy szolgáltatással kezdve, egyre több tapasztalatot gyűjtve érdemes kialakítani az új szolgáltatáskatalógust, ügyelve a tudásmegosztásra és a már meglévő képességek kiaknázására is.” – tette hozzá Szathmáry András, a Deloitte Magyarország technológiai tanácsadási üzletágának igazgatója.
