Szoftverrobotok és mesterséges intelligencia segíti a BKK ügyfélszolgálatának működését
Közel 100 ezer írásos, 160 ezer telefonos és 20 ezer applikációból érkező bejelentés – ennyi ügyet kezel és old meg egy év alatt a Budapesti Közlekedési Központ ügyfélszolgálata.
A BKK számára kiemelten fontos, hogy folyamatosan fejlessze és modernizálja a szolgáltatását, az elmúlt években ezért szoftverrobotokat és mesterséges intelligenciát is elkezdett használni azért, hogy még gördülékenyebbé váljon az ügyintézés, és minél eredményesebben és gyorsabban lehessen orvosolni a felmerülő problémákat.
A Budapesti Közlekedési Központ ügyfélszolgálatához évente közel 300 ezer bejelentés érkezik, melynek körülbelül 35 százaléka írásos, 58 százaléka telefonos, 7 százaléka pedig applikáción keresztül rögzített. A bejelentések feldolgozása komplex feladat, egy-egy ügy beérkezése után annak vizsgálata az adott szolgáltatásért felelős BKK szakmai szervezetnél vagy egy külső közlekedési szolgáltatónál történik. A BKK munkatársai tehát napi szinten temérdek új információt fogadnak be és dolgoznak fel, így a társaság ügyfélszolgálatán soha nem ér véget a tanulás.
A BKK legfrissebb, 2024-es reprezentatív felmérése alapján az ügyfelek értékelik a befektetett munkát, és elégedettek a területtel: a levelezési és személyes ügyfélszolgálat segítőkészségével kapcsolatos elégedettség jelentősen magasabb az előző évhez képest, összességében pedig a válaszadók 92 százaléka értékelte pozitívan az ügyfélszolgálat munkáját.
A pozitív eredmények ellenére a BKK számára kiemelten fontos, hogy folyamatosan fejlessze ügyfélszolgálatát, ezért az utóbbi években számos lépést tett azért, hogy még gördülékenyebbé váljon a panaszbejelentés, és minél eredményesebben és gyorsabban orvosolni lehessen a felmerülő problémákat.
Modern informatikai megoldások
Az elmúlt években a BKK ügyfélszolgálata átlagosan 15 napra csökkentette az írásos ügyek (jogszabályban meghatározott legfeljebb 30 vagy 90 napos) válaszadási idejét, és folyamatosan dolgozik azon, hogy a jövőben még rövidebb idő alatt tudja kiszolgálni az ügyfeleket.
A terület egyre több esetben alkalmaz saját fejlesztésű informatikai megoldásokat, szoftverrobotokat a folyamatok egyszerűsítéséhez, gyorsításához, illetve modernizálásához. Ennek része, hogy tavaly decembertől már elektronikus igazolásokkal is kiváltható a kisgyerekes bérletigazolvány, de a beérkező elektronikus dokumentumok feldolgozásában, kategorizálásában és a riportolásában is digitális megoldásokhoz folyamodik az ügyfélszolgálat. Emellett a technológia a BudapestGO-n keresztül érkező üzenetek megválaszolásának idejét is jelentősen felgyorsította az utóbbi időben: az alkalmazáson keresztül érkező bejelentésekre való reakcióidő 16 napról mindössze átlagosan fél napra csökkent. Az elektronikus megoldásokat a BKK tapasztalatai szerint az ügyfelek is pozitívan fogadják, a társaság nemrég megújított online bejelentő felületén keresztül tavaly már közel 10 ezer bejelentés érkezett.
A tervek szerint a jövőben a mesterséges intelligencia is egyre több esetben segíti majd az ügyfélszolgálat munkáját, többek között a jegyzőkönyvek iktatásának folyamatát, de a megkeresések feldolgozását és kivizsgálását is hatékonyabbá teheti.
Továbbra is fontos a személyes kiszolgálás
Az elektronikus csatornák térnyerése ellenére továbbra is jelentős azoknak az ügyfeleknek a száma, akik a vásárlásaikat vagy egyéb ügyeiket szívesebben intézik személyesen. A BKK jelenleg 11 ügyfélközpontot és 7 pénztárat működtet, amelyekben 2024-ben összesen közel 2,5 millió ügyfelet szolgált ki a társaság.
A BKK célja, hogy a jövőben is minél jobb elérhetőséget és gyorsabb válaszadást biztosítson ügyfelei számára, ennek érdekében rendszeresen felméri az utasok visszajelzéseit, és fejleszti a folyamatait. A társaság szerint a mesterséges intelligencia egyre jelentősebb előretörése ellenére az ügyfélszolgálati munkát nem helyettesítheti teljes mértékben a technológia, sokkal inkább támogatja, illetve kiegészíti azt. Az utasok továbbra is igénylik az élőszavas kiszolgálást és kommunikációt. Ezt a személyes, valamint telefonos ügyfélszolgálatra beérkező megkeresések is alátámasztják.
Budapesti Közlekedési Központ
