A fogyasztók harmada azonnal elpártol egy márkától a rossz élmény miatt
A fogyasztók több mint harmada azonnal elpártol egy márkától, ha rossz élmény éri – közölte az Oracle új felmérése alapján. A felmérés szerint a vásárlók 88 százaléka megosztja a negatív élményeket másokkal, a vállalatok egyre kevésbé képesek befolyásolni a vásárlói szokásokat, miközben a fogyasztók egyre kevésbé hisznek az influenszereknek, a celebeknek, a politikusoknak vagy a technológiai forrásoknak, így a közösségi médiának, a mobil hirdetéseknek és a hangalapú szolgáltatásoknak.
A világ legnagyobb üzleti szoftvermegoldásokat kínáló cége négy generáció körében végzett felmérése szerint az emberek 43 százaléka elpártol azoktól a márkáktól, amelyek nem felelnek meg az elvárásaiknak. Közölték, az emberek 82 százalékának már volt kiábrándító tapasztalata egy márkával kapcsolatban, és több mint háromnegyedük találkozott már kifejezetten rossz ügyfélkiszolgálással. Amint egy márka alulteljesít, a vásárlók azonnal továbblépnek – írták.
Az is kiderült, hogy a fogyasztók közel felének már volt olyan rossz vásárlási élménye, ami miatt elpártolt egy márkától. Több mint harmaduk pedig azt állítja, hogy soha többé nem vásárolna olyan vállalattól, amelyik egyszer is csalódást okozott neki.
A vásárlók fenntartásokkal fordulnak a technológiai forrásokhoz is: 92 százalékuk nem tartja hitelesnek a chatablakokban vagy weboldalak felugró ablakaiban kapott ajánlatokat, 89 százaléka nem bízik a hangalapú szolgáltatásokban. A leginkább megbízható technológiai forrásnak a közösségi média hirdetéseket tartják, de ezekre is csak a fogyasztók 23 százaléka szavazott.
A felmérésben résztvevők 68 százaléka szerint egy boltnak fontos, hogy az egyedi igényekhez és ízlésekhez igazítsa a vásárlói élményt. Az elvárásokról a válaszadók a nagyobb rugalmasságot emelték ki, illetve hogy szabadabban tudjanak feliratkozni termékekre, szolgáltatásokra. Emellett igénylik azt is, hogy a nem megfelelő termékek és szolgáltatások árát ingyen visszatérítsék.
A közlemény szerint Magyarországon is dinamikus ütemben növekszik az online vásárlások volumene, az eNet adatai szerint közel 5,4 millióan szoktak rendszeresen online vásárolni – ez a felnőtt magyar internetezők 91 százaléka. Ezzel együtt a vásárlók egyre tudatosabbak, a magyar cégeknek is sokkal kevesebb lehetőségük van hibázni.
A közlemény idézi Horváth Tibort, az Oracle Marketing Cloud régiós szakértőjét, aki kiemelte, egyre inkább elvárás, hogy a fogyasztók minden csatornán ugyanolyan magas szintű kiszolgálásban részesüljenek, ugyanazokat a fontos, testreszabott információkat kapják, és ugyanazokat a kedvezményeket tudják érvényesíteni.
