10 éven belül eltűnhet a klasszikus ügyfélszolgálati irodák többsége

A vírushelyzet alapvetően formálhatja át a fogyasztói elvárásokat a NETLOCK szerint

A vírushelyzet kapcsán szinte nincs olyan területe a világnak, ahol ne merült volna fel a kérdés, hogyan lehetne úgy minimalizálni a személyes érintkezést, hogy az a lehető legkevesebb kényelmetlenséggel és hátránnyal járjon. A technológia bebizonyította, hogy minden körülmény adott ahhoz, hogy kizárólag azon esetekben találkozzunk személyesen– például üzleti vagy hivatalos ügyekben –, amikor ezt tényleg akarjuk. A NETLOCK úgy látja, hogy ezzel együtt a fogyasztói igények és a technológia hamarosan eltüntethetik az ügyfélszolgálati irodákat is.

Az elektronikus aláírás, e-hitelesítés, mint technológia nem új. A ma használt módszer alapját nagyjából 25–30 évvel ezelőtt hozták létre (ekkor lépett piacra a NETLOCK is). Ez az ún. “nyilvános kulcsú infrastruktúrán” (PKI-n) alapuló titkosítás és azonosítás, amely rendkívül biztonságos, és egyben nagyon hatékony megoldás. Ez megoldás lehetővé teszi, hogy elektronikusan írjunk alá és távolról hitelesítsünk lényegében bármilyen iratot.

Noha a megoldás már 25 éve itt van, mégis még mindig többségében tollal, papíron írunk alá. Utazunk, várunk az ügyfélszolgálaton, az ügyvédi irodában vagy postára adunk szerződéseket, számlákat. Miközben jogilag tökéletes hitelességgel írhatnánk alá bármilyen dokumentumot, szerződést vagy egy tendert is – akár több százat oldalt vagy több dokumentumot is egyszerre – a számítógépünkön vagy akár egy okostelefonon keresztül, bárhol, bármikor.

Miért írunk alá még mindig papíron és miért járunk ügyfélszolgálatra, ha lehetne másként, távolról is ügyet intézni?

„A válasz összetett. Egyrészt, eddig kicsit körülményes volt az e-aláíráshoz szükséges azonosítás és tanúsítvány kiváltása. Másrészt az eddig használt szoftverek sem voltak túl komfortosak, viszonylag komplikált volt a használat, volt hogy külön chip kártyát és kártyaolvasót kellett a géphez kötni. Harmadrészt, valamiért sok esetben ragaszkodnak a papírhoz az emberek. Aztán jött 2020. Jött a koronavírus és ezzel együtt jött, a „távolságtartás”, a digitális robbanás és hirtelen átalakultak a világ. Legtöbben már nem akartunk csak azért bemenni az irodába vagy az ügyfélszolgálatra, hogy aláírjunk egy iratot, ha ezt távolról is megtehetjük és otthonról is hitelesíthetünk iratokat, amelyeket aztán e-mailen küldhetünk tovább” – foglalja össze Espán Zsolt az e-alírás-specialista NETLOCK ügyvezetője. A szakember kiemelte, hogy bár 25 éve foglalkoznak e-aláírásokkal, de olyan robbanást, mint tavaly még sohasem tapasztaltak. 2020 decemberére 1000%-os növekedés volt a rendszereinkben, vagyis 10-szer annyi dokumentumot írtak alá ügyfeleik elektronikusan az év utolsó hónapjában, mint 2019 decemberében.

Új törvény, ami követi az igényeket

Az igényt látta a törvényalkotás is, és tavaly december végén megjelent egy jogszabály, amely lehetővé tette, hogy videóhíváson keresztül, távolról, személyes találkozás nélkül is át lehessen esni azon az azonosítási folyamaton, amely szükséges, hogy bárki hozzájusson az e-aláíró tanúsítványhoz. Korábban ehhez be kellett menni az ún. hitelesítés szolgáltató – például a NETLOCK – ügyfélszolgálatára, hogy a szolgáltató megbizonyosodjon arról, hogy az e-aláírást igénylő személy valóban az, akinek mondja magát. A technológia – és most már a jogi háttér is – lehetővé teszi, hogy egy ötperces videóazonosítási folyamaton keresztül oldjuk meg mindezt, távolról. „Az e-aláíró szoftvert is sikerült hozzászabni a XXI. századi okostelefonhoz szokott felhasználók igényeihez. Ráadásul a technológia terjedéséhez hozzájárul, hogy magánszemélyek most ingyenesen válthatnak ki e-aláírást” – foglalt össze Espán Zsolt. A NETLOCK szerint lényegében minden adott ahhoz, hogy a tavalyi trend folytatódjon és egyre többen váltsanak e-alírásra. A fogyasztói igények a távügyintézés felé tolódnak és ezt a szolgáltatók is követni fogják: le fogják építeni a klasszikus ügyfélszolgálati irodákat, hiszen ez olcsóbbá, gyorsabbá, digitalizáltabbá teszi a működésüket. Miközben a változás jó az ügyfélnek, jó a cégnek, és még fenntarthatósági szempontokból is kedvező.

Gattyán György: digitális identitásoddal távolról is elintézheted az ügyeidet

„A személyes ügyfélforgalom átterelése a digitális térbe az elsők között szerepel a legtöbb vállalat stratégiai listáján már évek óta. Az egyik legfontosabb megoldandó kérdés eddig az volt, hogyan lehet a személyes megjelenést, a személy azonosítását és a kézi aláírást kiváltani egy olyan digitális megoldással, melyet kényelmes használni, viszonylag egyszerű tömegesen bevezetni és amit az ügyfelek is szeretni fognak. Erre adhat választ a NETLOCK videóazonósítára épülő új e-aláíró szolgáltatása. Minden adott ahhoz, digitális-identitásunkkal intézzük ügyeinket, távolról. Mindez 5–10 éven belül a legtöbb személyes ügyfélszolgálati iroda megszűnéséhez is vezethet” – mondta el Gattyán György, a Docler Holding alapító tulajdonosa.