A vevők kétharmada futott már bele minőségi problémába

A korábbi pozitív tapasztalatok és az eladókról, illetve boltokról szóló értékelések növelik leginkább a vásárlói bizalmat a Vatera friss felmérése szerint

• A hagyományos és online vásárlás során a vevők kétharmadának volt már valamilyen minőségi problémája
• A neten rendelt termékeknél a leggyakoribb panasz, hogy a kapott termék minősége elmarad az előzetes várakozástól
• A legtöbben ott vásárolnak, ahol találnak értékeléseket, ahol korábban már pozitív tapasztalataik voltak, és ahol pénzvisszatérítést kaphatnak probléma esetén

A legtöbb hagyományos és online kereskedő a karácsonyi időszakban bonyolítja éves forgalmának jelentős részét – így nem csoda, hogy ilyenkor a minőségi kifogások száma is megugrik. Érdemes tehát jól megválasztani, hol szerezzük be az ajándékokat, mivel a csalódott vevők negyedét a kereskedők semmilyen módon nem kompenzálják a Vatera friss felmérése szerint. Az online piactér több mint 5 700 felhasználójának részvételével készült felmérése alapján a válaszadók kétharmadának volt már valamilyen minőségi problémája hagyományos vagy online vásárlása során: 58 százalékuk egy-két alkalommal, 9 százalékuk pedig többször is szerezett már negatív tapasztalatokat.

A Vatera különösen az online vásárlás során felmerülő problémákra volt kíváncsi felmérésében. A válaszok szerint a legtöbb esetben (48%) a termék minősége elmaradt az elvárt szinttől, míg az esetek negyedében (24%) az áru nem felelt meg a leírásnak. Viszonylag kevesen számoltak be arról (13%), hogy a kézhez kapott termék kinézete nem egyezett meg az online felületen bemutatott fotóval, míg elenyésző esetben (8%) a szállítás során sérült meg a termék, vagy egyéb probléma merült fel (7%).

Vagyis a kereskedők/eladók valamivel több gondossággal (megfelelő csomagolás, megbízható futárszolgálat) és körültekintőbb tájékoztatással (jó minőségű termékképek, pontos leírások, kapcsolatfelvételi lehetőség) sokszor megelőzhetnék az ilyen eseteket a netes vásárlás során. Emellett fontos szerepet játszik az edukáció, hogy a vevők tisztában legyenek a jogaikkal, és bizonytalanság esetén előzetesen érdeklődjenek a kiszemelt termékről az eladónál még vásárlás előtt.

A felmérésből az is kiderült, hogy mi magyarok nem törődünk bele a bennünket ért anyagi veszteségbe: amennyiben minden körültekintés ellenére mégis minőségi probléma merül fel, az emberek több mint fele (54%) igyekszik a teljes vételárat visszaszerezni. Ha nem tökéletes, de azért használható a kapott termék, akkor pedig a válaszadók 28 százaléka árengedményt próbál utólag érvényesíteni. Mindössze a vásárlók ötöde (19%) hagyja annyiban a dolgot – főleg kisebb értékű termékeknél –, és nem reklamál, mivel úgy ítéli meg, hogy túl sok befektetett energiát igényel, és csekély a siker esélye. Ez a hozzáállás sajnos nem alaptalan: a felmérés arra is rámutatott, hogy amikor a vevő minőségi probléma miatt panaszt tett, az esetek negyedénél (26%) semmilyen formában nem kártalanították az elégedetlen vevőt.

Bízunk a netes vásárlásban

Az esetleges negatív tapasztalatok ellenére továbbra is bizalmat szavazunk e-kereskedelemnek: bár a netes rendelésnél nincs lehetőség az áru személyes megtekintésére, a válaszadók többsége (40%) szerint az online vásárlás során sem fordul elő több minőségi probléma, mint a hagyományos vásárlásnál. Csak kevesebb mint harmaduk (30%) szerint gyakoribb valamivel netes rendelés esetén, és csupán 20 százalékuk szerint sokkal valószínűbb. Mindemellett az óriási kínálat, a kényelem és az olyan biztonságot növelő plusz szolgáltatások, mint például a termékről vagy az eladóról szóló értékelés, vagy a csomag kibontásának lehetősége a futár jelenlétében sokszor az online vásárlás felé billentik a mérleget.

Az aggályok tehát nem általában az online vásárlással szemben merülnek fel, hanem bizonyos feltételek esetén. A válaszadók 62 százaléka állította, hogy tart a vásárlástól, ha nem tud más vevők által adott értékeléseket, véleményeket olvasni a webshopról vagy az eladóról. Nyugtalanít minket a garancia hiánya is: az emberek több mint fele ezt kiemelt kockázatként éli meg (57%), és csupán a vásárlók 3 százaléka vállalja be így is a vásárlást. A megkérdezettek több mint fele az olcsó távol-keleti termékek rendelését véli kockázatosnak, 14 százalékuk pedig a használt cikkek esetében tart a minőségi problémáktól. Míg vannak, akik abban az esetben ódzkodnak a vásárlástól, ha a futárszolgálattal kézbesített cikkeket nem lehet megnézni a csomag átvételekor, illetve kifizetése előtt (29%).

Megválogatjuk, hol vásárolunk online

A megkérdezettek több mint kétharmada (65%) ott vásárol, ahol talál értékeléseket, és hasonlóan magas arányban (63%) a vásárlók visszatérnek oda, ahol nem érte őket csalódás. Közel ugyanilyen fontos (61%), hogy vissza lehessen küldeni a terméket probléma esetén, és pénzvisszatérítés, illetve kártérítés igénylésére is legyen lehetőség. A válaszadók több mint negyede (27%) már attól is biztonságban érzi magát, hogy megbízható márkájú termékeket vásárol, és nagyon minimális azoknak az aránya (3%), akik nem törődnek ezekkel, ha olcsóbban jutnak hozzá a termékhez.

Az eddigiek alapján nem meglepő, hogy a válaszadók többsége (77%) aggályok nélkül rendel a hazai nagy webáruházaknál. Szintén kiugróan magas a bizalom (71%) az online piacterek közül a Vaterával és a Teszvesszel szemben: a válaszadók kétharmada biztonságosnak ítéli ezeket az oldalakat, és nem fél attól, hogy nem azt kapja, amit rendelt. Az apróhirdetési oldalakban már jóval kevesebben bíznak meg (46%) és más, kevésbé ismert piactereken is csupán a válaszadók 28 százaléka rendel úgy, hogy nem tart az esetleges minőségi problémáktól. Emellett csupán a megkérdezettek negyede szavaz bizalmat a külföldi oldalaknak (28%) valamint kevésbé ismert hazai webáruházaknak (27%).

„Bár a Vatera oldalán eddig is minimális volt a problémás adásvételek száma, szeretnénk, hogy mindenki elégedetten távozzon a virtuális kasszától. Ezért novemberben elindítottuk a BVP (Biztonságos Vásárlás Program) Pluszt, melynek keretében felhasználóink már minőségi probléma esetén is kérhetnek kompenzációt 30 000 forintig, mellyel az a célunk, hogy a vásárlást követően minden vevő elégedetten távozzon az oldalunkról. Fontos visszacsatolás számunkra, hogy a most készült kutatásban szinte mindenki (94%) pozitívan fogadta az új programot, mi több, a kitöltők háromnegyede (77%) úgy értékeli, hogy ettől még biztonságosabb lett az online piactér – mondta Szanitter Áron, a Vatera vezetője.