A digitalizáció megállíthatatlan folyamatokat indított el a kiskereskedelemben

• A vizsgálat rávilágított a digitális átalakulás és a mögöttes technológiák növekvő stratégiai fontosságára a kiskereskedelmi szektorban
• Az átalakulásban a kiskereskedelmi vállalatok pénzügyi részlegei járnak az élen, majd az értékesítés, az ügyfélszolgálat és a vevőoldali folyamatok következnek
• Az online-offline vásárlói élmény az online kiskereskedelem erősödésével is kritikus tényező marad a jövőbeni siker szempontjából

A kiskereskedelmi szektor digitális átalakulása (DX) elfogadott és megállíthatatlan folyamat a Fujitsu új globális vizsgálatának ma közzétett eredményei szerint. Kilenc országban a kiskereskedelmi cégek több mint kétharmada¹ feltétlenül szükségesnek tartja a kiskereskedelmi technológia digitális átalakulását, és csupán 7% nem ért egyet ezzel a megállapítással.

A DataDriven által a Fujitsu megbízásából végzett vizsgálat eredményei is megerősítik, hogy az online és a fizikai vásárlási élmény közeledésével a kiskereskedelmi vállalatok többségénél már javában zajlik a digitális átalakulás. A folyamatban a pénzügyi részlegek járnak az élen, ahol a válaszadók 63%-ánál már érett megoldás működik, vagy van bevezetés alatt. A pénzügyet szorosan követik az értékesítés (62%), az ügyfélszolgálat (59%) és a vevőoldali folyamatok (59%).

„A kiskereskedelem az a lencse, amelyen keresztül világosan láthatjuk a társadalmunkat és az életstílusunkat érintő számos mélyreható változást. A COVID-19 járvány felgyorsította a már korábban észlelt kiskereskedelmi trendeket, amelyek így már megállíthatatlanul haladnak előre. A Fujitsu új vizsgálata szerint a kiskereskedelmi szereplők ezekre az erőkre határozottan reagálva, már elindultak a digitális átalakulás útján. Azért adtunk megbízást a vizsgálat elkészítésére, hogy mélyrehatóbban megismerjük a szektorban zajló digitális átalakulást. Az, hogy a pénzügy mellett az értékesítés és az ügyfélszolgálat jár élen ebben a folyamatban, jól érzékelteti, milyen stratégiai fontossággal bír a sikeres átalakulás a nyereségesség szempontjából” – mutatott rá Richard Clarke, a Fujitsu globális kiskereskedelmi igazgatója.

Folytatódik az online és a fizikai kiskereskedelem közeledése

A digitális átalakulás összhangban áll a globális vizsgálat által a kiskereskedelemben azonosított stratégiai változásokkal:

• Egyre több kiskereskedelmi vállalkozás vezeti be az online értékesítést. Több mint egyharmaduk (34%) már jelenleg is kínálja termékei és szolgáltatásai többségét online. A globális COVID-19 válság tovább gyorsította ezt a trendet.
• Sok kiskereskedelmi cég hibrid (online-fizikai) modell szerint működik olyan kezdeményezésekkel, mint pl. az online megvásárolt termék bolti átvételének lehetősége (buy online, pick-up in-store, BOPIS). A válaszadók közel kétharmada (64%) egyetért azzal, hogy az online és a fizikai kiskereskedelem közeledése ezután is folytatódik.
• Elérhetővé teszik a kiskereskedelmi adatokat (pl. egy termék aktuális készletszintjét) a vevők számára – a megkérdezettek 69%-a ezt az eladók szempontjából is pozitív trendnek látja.

A digitális átalakulás egyéb hatásai a kiskereskedelmi vállalatokra:

• A válaszadók 21%-a költségcsökkenésről számolt be, elsősorban a logisztika, a raktározás és a szállítmányozás területén. A digitális átalakulás a pénzügy (20%), a karbantartás (20%), az üzemeltetés (19%), az IKT (18%) és a kiskereskedelmi működés (18%) költségeit is csökkenti.
• Az ügyfélszolgálatok 29%-a számolt be fejlődésről. Szintén pozitív változást mutat a call centerek működése (19%), a marketing (16%) és a munkahelyi innováció (16%).

A nyilvános felhő gyorsabb ütemben terjed a privát és a hibrid felhőnél

A digitális átalakulást támogató technológiák közül a felhő egyre fontosabb szerepet játszik a kiskereskedelmi adatfeldolgozásban. A szolgáltatásként nyújtott szoftver (SaaS) az alkalmazások beszerzésének legnépszerűbb forrása. Ugyanakkor a kiskereskedelmi vállalatok jelentős része ragaszkodik a házon belüli adatfeldolgozáshoz (24%), illetve a kulcsrakész nagyvállalati alkalmazások használatához (18%).

Kevés ágazati szereplő tartja túlzottnak a számítási felhőt az elmúlt évtizedben kísérő kiemelt érdeklődést. Sőt, sokan azt mondják, hogy a felhő még mindig nem kap kellő figyelmet. A felhőszkeptikusok főként azok közül a kiskereskedelmi vállalatok közül kerülnek ki, amelyek házon belül tartják adatfeldolgozási folyamataikat.

Az MI-re nagy jövő vár, és az IoT is fontos szerepet fog játszani a kiskereskedelemben

A mesterséges intelligencia (MI) egyre fontosabb a kiskereskedelemben. A megkérdezettek kétharmada (69%) nagy lehetőséget lát benne, és közel ugyanennyien (66%) úgy vélik, hogy javítani fogja az életminőséget, és új munkahelyek teremtéséhez is hozzájárul. A dolgok internetéhez (IoT) kapcsolódó technológiák is nagyon sok területen alkalmazhatók a kiskereskedelemben, de egyelőre lassan terjednek. Ugyanakkor 69% arra számít, hogy az IoT hosszabb távon forradalmasítja majd a kiskereskedelmet.

A kiskereskedelem szereplőinek támogatása jövőbeni átalakulásuk megtervezésében

A Fujitsu hisz abban, hogy érdemes támogatni az ügyfeleket jövőbeni átalakulásuk megtervezésében – hogy a lehető legjobban kezelhessék stratégiai prioritásaikat, és növelhessék a részvényeseiknek nyújtott értéket. A Fujitsu co-creating programja keretében a kiskereskedelmi cégek célzott együttműködésben vehetnek részt, és a Fujitsu emberközpontú élményt ígérő HXD (human-centric experience design) tervezési módszertanára támaszkodva, megalapozottabb döntéseket hozhatnak és beruházásokat hajthatnak végre a digitális átalakulással kapcsolatban. A Fujitsu képzett HXD szakemberek által vezetett, dinamikus, koncentrált co-creation workshopjain részt vevő kiskereskedelmi vállalkozások elegendő időt, megfelelő környezetet és támogatást kapnak a világos jövőbeni célok elérését szolgáló átalakulás megtervezéséhez. A virtuális térben, több időzónában, sokszínű résztvevői körrel zajló foglalkozások a digitális átalakulást állítják a középpontba.