A fogyasztók továbbra is aggódnak a „challenger” bankok stabilitása miatt

• A challenger bankok iránti fogyasztói érdeklődés növekedését visszafogják a hosszú távú stabilitás miatti aggodalmak
• A fogyasztók egyre inkább elvárják, hogy a banki és pénzügyi szolgáltatásokat innovatív technológiák támogassák
• A folyamatosan pozitív digitális élmény és az online szolgáltatáshozzáférés döntő tényezők lettek a fogyasztók számára; a mobilbankolás és a biometrikus azonosítás az új banki szolgáltatások kritikus technológiái

A „challenger” bankoknak mindent meg kell tenniük annak érdekében, hogy meggyőzzék stabilitásukról az ügyfeleket, ha piaci részesedést szeretnének elnyerni a hagyományos banki szereplőktől – állapította meg a Censuswide Fujitsu megbízásából végzett kutatása¹. Az új globális vizsgálat igazolta, hogy a fogyasztók egyre jobban érdeklődnek a banki és pénzügyi szolgáltatásokat technológiával támogató challenger bankok innovatív szemlélete iránt. Ugyanakkor ezt a trendet némileg visszafogják az új szereplők stabilitása miatti aggodalmak, ami azt jelenti, hogy a challenger bankoknak biztonságos és átlátható, szilárd infrastruktúrát kell kiépíteniük ahhoz, hogy bizonyítsák ügyfeleik számára hosszú távú megbízhatóságukat.

A világszerte 22 640 ügyfél részvételével lebonyolított vizsgálatból kiderült, hogy a pozitív digitális élmény és a színvonalas online szolgáltatások fontos szerepet játszanak az ügyfelek jelenlegi bankválasztásában – 53% jelölte meg ezeket kiemelt prioritásként. A megkérdezettek közel egyharmada (30%) tervez számlát nyitni egy jobb digitális szolgáltatásokat nyújtó banknál a következő 6-12 hónapban, míg 28% készül arra, hogy igénybe veszi egy challenger bank szolgáltatásait a következő öt évben, ha a hagyományos bankok nem lesznek képesek ugyanolyan színvonalú szolgáltatást nyújtani.

A vizsgálat megerősíti, hogy a challenger pénzügyi szolgáltatók egyre nagyobb ismertségnek örvendenek a fogyasztók körében, ami segít átformálni az adataik és pénzügyeik biztonságával kapcsolatos attitűdöt, és befolyásolni a bankok biztonságitechnológia-választását. Az eredményekből az is kiderült, hogy a régi bankoknak jobban kell hasznosítaniuk az adatokokat és az analitikát, ha meg szeretnék tartani ügyfeleiket.

A digitális trenddel összhangban a fogyasztók 44% tervezi azt, hogy 2024-re minden banki szükségletét mobileszközökön intézi majd, humán banki ügyintéző segítségének igénybevétele nélkül. Szintén 44% szeretné, hogy bankja innovatívabban használja a technológiát, míg a válaszadók egynegyede (24%) úgy véli, hogy bankjánál egyszerűen nem áll rendelkezésre az a technológia és innovációs háttér, amely az általa elvárt szolgáltatások nyújtásához szükséges lesz. Ez pedig értékes lehetőségeket nyit meg az innovatív, új bankpiaci szereplők előtt.

Digitális technológiára épülő bankok

Az emberek többnyire pozitívan állnak ahhoz, hogy a jövőben technológia fogja támogatni a banki szolgáltatásokat. 66% számít arra, hogy a következő öt évben a technológia nagyobb szerepet játszik majd abban, hogyan fizetnek majd dolgokért, intézik pénzügyeiket és átutalásaikat. A Fujitsu felmérése szerint a mobilbankolás (48%) és a biometrikus azonosítás (41%) a két legfontosabb, technológiával támogatott banki szolgáltatás, amit az ügyfelek elvárnak pénzügyi szolgáltatójuktól.

„A Fujitsu fogyasztói banki attitűdöket vizsgáló kutatásából világosan látszik, mennyire megváltoztak az élmények és az elvárások az elmúlt öt évben a digitális technológiának köszönhetően. A sikeres működéshez a hagyományos bankoknak működésüket átalakítva javítaniuk kell az ügyfélelégedettséget, és az adatok, az analitika és az MI hasznosításával reagálniuk kell az ügyfelek elvárásaira. Az élvonalbeli technológiák lehetőséget biztosítanak a hagyományos szereplőknek arra, hogy gördülékeny digitális és személyes élményeken keresztül teremtsenek értéket ügyfeleiknek” – nyilatkozta Wilhelm Petersmann, a Fujitsu pénzügyi szolgáltatási szektorért felelős vezetője a németajkú országokat (Németország, Svájc és Ausztria) átfogó régióban.

A felmérés azt is megerősítette, hogy a digitális bankolás iránti rendkívüli érdeklődés ellenére a fogyasztók elvárják, hogy az ügyintézők továbbra is fontos szerepet játsszanak a banki szolgáltatások nyújtásában. Ez különösen így van a problémák megoldása terén, ahol az emberek 59%-a szívesebben intézné ügyeit élő személy, mint technológia bevonásával. Érthető módon ez az arány 71%-ra nő az 55 évnél idősebb ügyfelek körében. A válaszadók 56%-a nyilatkozott úgy, hogy szívesebben fordul olyan bankhoz, amely rendelkezik frekventált helyen található fizikai bankfiókkal. Ez arra utal, hogy az ügyfelek leginkább a fizikai és a digitális világ legjobb szolgáltatásainak kombinációját szeretnék igénybe venni. 57%-ukat aggasztja, hogyan fog készpénzhez jutni, ha a közeljövőben megszűnik az ATM-ek elérhetősége, ugyanakkor csupán 49% aggódik a bankfiókok bezárása miatt a következő öt évben.

Technológia a banki döntések hátterében

A pénzügyi szolgáltatók legvonzóbb technológiáiról kérdezett válaszadók 51%-a a biztonságos személyazonosításról gondoskodó biometriát említette az első helyen, míg 47% már nagyon várja, hogy az 5G bevezetésével gyorsabban csatlakozhasson a hálózathoz mobileszközével.

A mind magasabb elvárásokat támasztó ügyfelek egyre tájékozottabbak a pénzük kezelését és védelmét szolgáló banki technológiákkal kapcsolatban. Ezért a bankoknak az elvárások változásának ütemével összhangban kell fejlődniük és változniuk a túléléshez – állapította meg a Fujitsu jelentése. A pénzügyi szolgáltatók nem fognak tudni a piacon maradni, ha a régi technológiákhoz ragaszkodnak, és nem reagálnak az ügyfelek gyorsan változó igényeire.

„A hagyományos bankszektor meghatározó útelágazáshoz érkezett a modernizáció és az ügyféligények kielégítése terén. A bankoknak a megfelelő technológiai keretrendszer bevezetésével modernizálniuk kell régi alkalmazásaikat, hasznosítaniuk kell a hibrid és többfelhős technológia által az agilitás terén kínál lehetőségeket, és fejleszteniük kell az adat- és a kiberbiztonságot az ügyfelek bizalmának megerősítése és megtartása érdekében” – mutatott rá Romain Briard, a Fujitsu America régió banki és pénzügyi szolgáltatóiparért felelős vezetője.

A Fujitsunál tisztában vagyunk vele, milyen nyomás nehezedik a pénzintézetekre az ügyfelek elvárásait kielégítő digitális átalakulás terén. Az adatokban és a technológiában rejlő lehetőségeket hasznosítva arra törekszünk, hogy hozzásegítsük a pénzügyi szolgáltatókat a minden csatornán egységes és releváns digitális élmény nyújtásához². A szolgáltatásnyújtás, a támogatás és az IT-felügyelet terén egyaránt elismert globális piacvezetőként, a bankokkal és biztosítótársaságokkal partnerkapcsolatban és velük szorosan együttműködve dolgozzuk ki az agilis és rugalmas szolgáltatásnyújtást támogató megoldásokat.